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Sur les médias sociaux 3 internautes sur 5 attendent des marques une réponse

Un article paru sur SimplyZesty relate un rapport de l’agence de publicité Arnold. Ce dernier a interrogé 2400 personnes en ligne et a été réparti de manière égale entre les États-Unis, le Royaume-Uni, le Brésil et la Chine. L’enquête a eu lieu au cours du mois d’avril 2012.

Le rapport renforce la conviction quant à la nécessité de répondre aux requêtes et aux questions des internautes sur les médias sociaux. En effet, 59 % des personnes interrogées attendent des marques une réponse à des commentaires sur ces plateformes.

Selon le rapport, si le pourcentage est élevé, c’est parce que les internautes en provenance des marchés émergents attendent plus des marques. Ainsi, 83 % des répondants en provenance de Chine et 74 % des répondants en provenance du Brésil s’attendent à une réponse des marques une fois qu’ils ont laissé un commentaire. Aux États-Unis et au Royaume-Uni, les attentes sont respectivement de 39 % et 40 %.

En outre, près de 60 % des personnes ont posté un commentaire positif ou négatif sur les médias sociaux quant à une marque au sujet d’une expérience de service. Tout cela a un impact sur l’expérience consommateur et la manière dont ce dernier perçoit une marque. Ainsi, 46 % des personnes interrogées disent qu’ils respectent l’ensemble des marques qui répondent et contribuent aux discussions.

Selon Arnold international, la nation la plus active est la Chine. 74 % des répondants ont affirmé qu’ils ont posté des commentaires concernant une expérience de service avec une marque. Le Brésil arrive juste derrière avec 68 % tandis que les répondants américains (48 %) et britanniques (45 %) semblent moins loquaces.

Enfin, selon le rapport, 67 % des personnes interrogées affirment qu’elles seraient prêtes à partager des renseignements personnels avec des marques qui les intéressent pour améliorer le service. Ceux de la Chine étant les plus disposée (86 %), suivie par le Brésil (72 %), les États-Unis (56 %) et le Royaume-Uni (52 %).

Une étude à mettre en corrélation avec une autre étude parue en mai par Satmetric qui mettait en évidence que les entreprises ne prenaient pas en considération les avis de consommateurs. Nous avions déjà relayé l’information, mais pour rappel, 50 % des entreprises ignorent les consommateurs qui leur fournissent des retours expériences via les médias sociaux. Comparativement, ce sont 69 % des entreprises BtoB et 42 % des entreprises BtoC. Un analyste de Satmetric évoquait alors :

« Alors que 77 % des consommateurs s’expriment sur les produits, 67 % des entreprises n’ont aucun moyen de mesurer ce qui est dit, et moins de 1/20 ont une idée sur le sentiment exprimé. C’est à la fois une menace énorme et une formidable opportunité perdue. Non seulement les entreprises courent le risque de perdre des clients en ignorant leurs questions, mais elles laissent passer l’opportunité de mettre à profit les commentaires positifs faits sur le web social. »
 

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