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Réputation numérique : l'allégorie du miroir informant

Les entreprises cherchant à utiliser les nouvelles technologies doivent bien appréhender deux notions, souvent confondues, pourtant distinctes et complémentaires : l’identité numérique et la réputation numérique. Ces dernières forment un diptyque que nous pourrions représenter sous la forme d’un miroir informant. 

Identité numérique 

L’identité numérique est la manière dont une entreprise se présente, à savoir comment elle veut être perçue et se perçoit. Cela peut se traduire au travers de sites Web référencés sur Google (comme un site corporatif, un blogue), d’applications, ou de sa charte graphique/ligne éditoriale sur les médias sociaux. Le site e-reputation a réalisé un schéma vraiment intéressant sur le sujet autour des quatre forces constituantes : 

Identité Numérique

Réputation numérique 

La réputation numérique représente quant à elle l’ensemble des traces numériques inhérentes à la marque, catalysées généralement par les moteurs de recherche, mais également accessibles par d’autres outils de veille. Elle dresse un panorama émotionnel (positif, négatif ou neutre) à multiples facettes, intégrant un ensemble d’acteurs, que ce soit des consommateurs, des concurrents, des employés, des candidats…  

Google est probablement le symbole de cette notion, représentant la partie la plus accessible de l’iceberg, car il ne nécessite aucune connaissance technique. À ce titre, l’expression définissant le fait de s’informer sur une marque en y tapant son nom dans un moteur de recherche est « Name Googling ». N’importe qui peut apprécier la réputation numérique d’une entreprise très facilement, et de plus en plus d’internautes ont naturellement ce réflexe. 

Chris Anderson,ex-rédacteur en chef de Wired, disait justement : 

« Votre marque n’est pas ce que vous en dîtes, mais ce que Google en dit »

Google

Allégorie du miroir informant

L’entreprise a sa propre perception d’elle même qui n’est pas forcément en corrélation avec l’appréhension générale. Le Web est en ce sens un miroir informant, où l’ensemble des technologies permet à toute société de jauger son image à sa juste valeur, que ce soit sur les médias sociaux, sur les blogues ou même sur des forums. Elle dispose d’un ensemble d’outils lui permettant de regarder dans ce miroir informant : « Miroir mon beau miroir, dit moi qui est la plus belle ».

Les deux notions vont alors inexorablement s’influencer. L’entreprise doit prendre en considération les faiblesses observables, mises en lumières par différents acteurs. Elle doit intégrer dans sa ligne éditoriale la création de contenus dont l’objectif est d’améliorer son image au travers d’une identité numérique crédible (cf : schéma). C’est par exemple le cas de Dell, avec l’Idea Storm, qui offre à ses clients mécontents la possibilité de proposer des idées permettant d’améliorer ses services. La réputation numérique sera à son tour modifiée en conséquence des actions, si évidemment la démarche s’avère pertinente. L’entreprise devra cependant continuer à observer son reflet dans ce miroir informant, par une juste veille, son image n’étant pas figée dans le temps et l’espace. Le narcissisme naturel, soit la propension à ne se voir que trop beau, est probablement l’un des plus grands dangers sur la toile. 

magritte

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