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[Présentation] Les 7 péchés capitaux sur les médias sociaux

Voici une présentation Slideshare vraiment intéressante, car elle résume très bien les grandes erreurs des entreprises lorsqu’elles utilisent ou cherchent à utiliser les médias sociaux. Sous la forme des sept péchés capitaux, c’est une très bonne manière de revoir ses classiques. 

Gourmandise : Être présent partout ne sert à rien si vos cibles ne sont pas là. Ce serait comme ouvrir une boutique de pulls en plein désert. En 2010, Acadomia, spécialiste du soutien scolaire, avait subi un bad buzz car il avait été découvert que ses enseignants mettaient des annotations sordides sur les fiches personnelles de leurs élèves. Pensant que Facebook était l’Eldorado pour sa communication de crise, la société a complètement raté sa cible, les parents, qui préférait utiliser Google pour s’informer. À l’inverse, BP, lors de la marée noire du Golf du Mexique, a parfaitement intégré cette dimension et a ouvert un espace, encore visible, sur son propre site internet pour témoigner des actions mises en places (le bad buzz subit n’étant pas inhérent à un manque de transparence, mais de résultats, exacerbés par la personnalité flegmatique du président de l’époque). 

Paresse : Les médias sociaux reposent avant tout sur des logiques relationnelles, ne pas engager de discussion ou ne pas répondre à sa communauté est un risque potentiel. Soyez actifs ! 

Cupidité : Cela ne sert à rien d’acheter des fans, ou des followers, tout est question d’audience qualifiée et non quantifiée. Ne soyez pas cupide, ne voyez pas par le nombre, mais par la pertinence. Un de nos clients nous demandait, il y a peu, pourquoi son concurrent avait plus de fans que lui. Après vérification, il s’avérait que la majorité des membres de la communauté venaient du Cambodge, alors qu’il proposait un service local au Québec. Résultat, ses communications ne servaient à rien, car ne pouvaient intéresser ses fans, certains répondant d’ailleurs en cambodgien …

Colère : Tout ce qui se passe sur Internet reste sur Internet (contrairement à Vegas). L’animateur de communauté ne doit jamais se laisser submerger par ses instincts primitifs. Par exemple, en 2010, KitKat a subi une action de Greenpeace sur les médias sociaux contre l’utilisation d’huile de palme dans ses produits qui provoquait la déforestation en Indonésie. De nombreuses personnes sont venues manifester leur indignation, certains transformant le logo KitKat en Killer, ce qui a énervé l’animateur de communauté au point qu’il les menace de porter plainte. Évidemment, cela n’a pas été au gout des internautes… 

Luxure : Les médias sociaux se pensent sur le temps, et non pas sur l’instant. Ils sont partie intégrante d’une stratégie globale, tant online qu’offline. Je sais, c’est un peu tiré par les cheveux de relier cette idée à la luxure, mais ce point est cependant important. En 2012, Bouygues Telecom a parfaitement géré une crise inhérente à l’arrivée d’un concurrent parce que la société avait pensé sa communication de manière durable, ses réponses s’inscrivant dans l’ordre naturel des choses, à savoir son ADN : la relation client. 

Jalousie : Vous ne devrez pas envier vos concurrents, ou même la réussite des tiers. Dites-vous que chacun à un contexte qui lui est propre, à vous d’apprécier celui dans lequel vous évoluez. Adaptez-vous, rien ne vous empêche d’identifier des actions pertinentes chez ceux que vous jalousez, tant que l’appropriation est pertinente. Trop de fois nous avons vu des clients dire « oui, mais Dell »… oui, mais Dell c’est une multinationale .. 

Orgueil :  Certes, ce sont vos espaces, vous les maîtrisez. Mais n’oubliez pas que vous êtes sur les médias sociaux, et même si vous êtes le meilleur dans votre domaine, vous devrez mettre votre orgueil dans un placard pour écouter ce que vos consommateurs ont à dire. En 2012, Aquarelle, qui vend des bouquets en ligne, s’est permis de bannir de sa page Facebook une cliente mécontente. Elle possédait un compte Twitter et a pu fédérer des forces pour propager ses diatribes. 

The Seven Deadly Social Media Sins from XPLAIN

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