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Politique de l'autruche sur les médias sociaux, une erreur stratégique

Nombreuses sont les entreprises à ne pas vouloir utiliser les médias sociaux au simple motif d’une peur d’être confronté aux critiques de leurs consommateurs, et donc d’avoir le sentiment de perdre toute emprise sur leur image de marque.

La pratique de la politique de l’autruche, qui consiste à mettre la tête sous terre pour ne pas voir ce qui se passe autour de soit, n’est pas la solution permettant d’éviter tout débordement. Au contraire.

Que vous vouliez ou non, le nom de votre entreprise circule probablement déjà sur le web social. Les internautes n’ont pas attendu votre présence pour porter un jugement critique, positif ou négatif. Blogues, médias sociaux, sites d’avis consommateurs … vos consommateurs peuvent s’exprimer, se fédérer et ils ne se priveront pas. Une simple recherche sur Google ou sur les moteurs de recherche de ces plateformes pourrait fort bien vous interpeler.

La politique de l’autruche donne au contraire la part belle à toute sorte de dérives. Des consommateurs mécontents n’ayant aucun espace (page Facebook, compte Twitter) où se plaindre risquent de multiplier les déclarations acerbes. Ainsi, au lieu de les centraliser en majorité, vous risquez de les laisser s’éparpiller et donc de devenir plus visibles.

Un autre risque est de ne pas voir des événements négatifs venir, en l’occurrence des crises. À ignorer les discussions, il se peut que ces dernières finissent par se fédérer autour d’une ou plusieurs problématiques et de prendre suffisamment de visibilité pour devenir critiques. C’est ce qu’il s’est passé par exemple avec Dell, Kryptonite … les exemples ne manquent pas.

Il ne faut pas faire acte de non-présence sur les médias sociaux au motif de la peur, mais pour des raisons sérieuses (par exemple la confidentialité de vos activités). Ignorer les discussions n’est pas les rendre invisibles, mais au contraire, leur laisser la possibilité d’être plus visibles. Comme le rappelle le site eMarketer :

« Cette accumulation de buzz négatif sur les médias sociaux peut avoir un impact significatif sur les marques parce que les médias sociaux sont plus grand public et sont plus réactifs que les services consommateurs via des canaux traditionnels »

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