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Médias Sociaux : les marques trop invasives ?

D’après un rapport d’Altimeter, ce serait prêt de 42 % des entreprises qui auraient dans leurs priorités l’écoute des conversations sur les médias sociaux. Ce chiffre démontre la volonté des entreprises d’être plus réactive aux critiques positives ou négatives de leurs consommateurs, ce qui est en soit une bonne chose. 

Brian Solis explique très bien les enjeux inhérents à cette volonté d’écoute  : 

« Nous savons tous que les clients exigent que les entreprises utilisent les médias sociaux pour écouter leurs idées, les faire participer à des conversations, mais aussi pour résoudre leurs problèmes en cas de besoin. Comme je l’ai souvent dit, les meilleurs auditeurs sont souvent ceux qui seront les plus engageants. »

Cependant, les internautes seraient plutôt réfractaires à l’idée d’être écouté. Selon les chiffres d’une étude menée conjointement par Netbase et  J.D. Power et Associés, 51 % des consommateurs souhaitant s’exprimer sur les médias sociaux à propos des marques, mais sans que celles-ci puissent en apprécier la teneur. En effet, pour 43 %, cette écoute serait une violation de leur vie privée.

Étrangement, ils seraient 32 % à demeurer dans l’ignorance que des sociétés usent de telles pratiques. Que penser de ce chiffre qui semble toucher toutes les tranches d’âge ? L’internaute est-il naïf ou pense-t-il simple que les entreprises sont en retard ?  

Intrusion

Alors que souhaitent les consommateurs ? Pour 48 %, les marques devraient simplement se servir des conversations pour améliorer les produits ou les services, mais pour 58 %, il faut également qu’elles puissent répondre aux plaintes. « Écoutez ce que je dis, mais uniquement si je m’adresse à vous » en quelque sorte. En effet, ils seraient 64 % à souhaiter que les entreprises répondent aux commentaires seulement lorsqu’ils leur sont adressés. 

Il ressort plusieurs points intéressants de cette infographie : 

1 – Ne pas juste écouter, mais comprendre

2 – Prendre en considération un contexte

3 – Engager une conversation gagnante – gagnante, créer de la valeur des deux côtés

4 – Démontrer que l’écoute n’est pas qu’intrusion, mais qu’elle crée de la relation.  

L’étude : 

Social Listening vs. Digital Privacy, a Study by NetBase & JD Power from mosofsky

L’infographie : 

NetBase-Social-Listening-InfoGraphic

 

 

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[Infographie] L'état du marketing de contenu sur mobile