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Les internautes plébiscitent le courriel aux médias sociaux pour les « feedbacks »

Une enquête parue en avril 2012 menée par la firme Maritz Research, et relayée par eMarketer, auprès d’internautes américains a révélé que, dans l’ensemble, les consommateurs préfèrent utiliser le courriel aux médias sociaux pour faire des « feedbacks » aux entreprises. Il est intéressant de voir que si Facebook ou Twitter sont entrés dans la conscience collective, ces canaux de discussion suscitent moins l’engouement, probablement par leur caractère trop « public » : la plainte devenant inexorablement visible par les autres membres de la communauté.  

Résultats de l'étude

En ce qui concerne l’envoi de commentaires aux entreprises par les réseaux sociaux, les répondants ont montré une préférence marquée pour Facebook, utilisé par 29% des personnes interrogées. En comparaison, seulement 8% sont passés par Twitter ou Google+.

Maritz a constaté que la typologie des technologies de contact privilégié avec les entreprises est étroitement liée à l’âge des utilisateurs. Les jeunes internaute ont plus d’engouement pour un réseau social, tandis que les plus âgés préfèrent des méthodes plus anciennes permettant un contact direct avec une entreprise. Ainsi, les personnes âgées de 18 à 24 ans étaient beaucoup plus susceptibles que tout autre groupe d’âge de préférer faire des « feedbacks » sur Facebook quant bien même le courriel occupe la première place.

Résultats de l'étude

L’étude a également révélé que la plupart des consommateurs ne sont pas réellement conscients de la manière dont les entreprises utilisent les informations. Par exemple, seulement 34 % des répondants savent que l’historique de navigation est utilisé pour proposer des recommandations de produits. 

résultats étude

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