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Les entreprises ignorent les signaux négatifs sur les médias sociaux

Le site eMarketer met en parallèle deux études quant à la prise en considération par les entreprises de certains signaux liés à l’avènement d’une crise. De nombreuses entreprises se sont positionnées sur les médias sociaux, mais continuent d’être dans des logiques d’audiences : elles diffusent des contenus, mais écoutent peu, voir pas du tout. Or, il est essentiel de prendre en considération les retours consommateurs, car ces derniers mettent en avant certains dysfonctionnements qui pourraient amener à une fronde beaucoup plus massive (voir le cas de Dell ou Kryptonite par exemple).  

« Cette accumulation de buzz négatif sur les médias sociaux peut avoir un impact significatif sur les marques parce que les médias sociaux sont plus grand public et sont plus réactifs que les services consommateurs via des canaux traditionnel

Etude

Comme le rappelle eMarketer, les entreprises ont maintenant des comptes et des pages de marque sur de nombreux médias sociaux si bien qu’il est difficile pour elles de les maintenir. L’arrivée cyclique de nouveaux acteurs, ainsi que la publicité qui en est faite en les annonçant comme le nouveau « messie » (Pinterest, Wave …) qui remplacera Facebook font que nombreuses sont les sociétés à avoir ouvert des « comptes morts ».

« Avoir un plan en place pour traiter spécifiquement le buzz négatif, puis monitorer, suivre et répondre aux commentaires sur les médias sociaux sont deux manières importantes de faire face à des situations négatives sur les médias sociaux», déclare eMarketer dans un rapport. Il y a évidemment des modifications structurelles à intégrer au sein même de l’entreprise. Par exemple, les processus de validation doivent être assouplis, la circulation de l’information entre les différents services doit être optimisée, voire une culture des médias sociaux doit être intégrée pour que les employés appréhendent les enjeux qui y sont inhérents.

Selon Satmetrix, un fournisseur de logiciels de service à la clientèle, seulement 49% des entreprises interrogées en janvier 2012 traquent et effectuent un suivi des commentaires des clients sur les médias sociaux, tandis que 28% ne font rien. Inquiétant, dans le BtoB, ce sont presque 47% des entreprises qui sont hermétiques ! 

Etude

Surveiller, c’est une chose. Il serait intéressant de voir comment ces entreprises interagissent face à leurs clients. En effet, nombreuses sont celles qui observent, mais ne répondent pas, ou encore qui sont sur la défensive, voir à la limite de l’agression verbale. D’autres répondent, mais ne prennent pas en considération les avis et sont donc susceptibles de laisser une fuite non colmatée.

Il est important de répondre aux plaintes, mais également d’intégrer les problématiques soulevées en interne, en les remontant aux services concernés. 

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