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Les attentes du consommateur canadien face au commerce de détail en 2014

Les résultats d’un tout récent sondage effectué par le cabinet PwC (PricewaterhouseCoopers) affirment que les consommateurs canadiens savent exactement ce qu’ils veulent du commerce du détail. Les consommateurs veulent plus qu’un commerce multicanal, qui est maintenant une exigence : ils veulent une expérience plus globale, personnalisée et axée sur le client.

En effet, les consommateurs canadiens s’attendent maintenant à plus d’un détaillant qu’un magasin bien situé, un site Web qui permet de trouver et d’acheter des produits et une application mobile. Voici leurs quatre grandes attentes mises en évidence dans les résultats du sondage.

Une marque de confiance

Les consommateurs canadiens favorisent les grands détaillants qu’ils connaissent bien, en qui ils ont confiance et qui leur offre tout au même endroit. C’est pourquoi plus de la moitié d’entre eux visitent moins de 5 des 30 plus grands détaillants du Canada, tels que Wal Mart, Canadian Tire et Costco, et 15% font la plupart de leurs achats chez seulement un détaillant.

Une marque de confiance

Des offres personnalisées basées sur leurs goûts personnels

Les consommateurs canadiens apprécient de plus en plus la personnalisation et l’interaction dans les offres qu’ils reçoivent des détaillants, comme des recommandations de produits selon leurs goûts et des offres basées sur leurs achats passés. Les programmes de fidélité, les messages textes ou les courriels, les campagnes sur les réseaux sociaux et les concours sont de bons moyens d’attirer les clients et du même coup de collecter des données sur eux, même s’ils restent tout de même inquiets de la confidentialité de leurs données. Les détaillants doivent être en mesure d’anticiper les besoins de leurs clients.

Des offres personnalisées basées sur leurs goûts personnels

Une expérience constante et homogène sur tous les canaux

Même si l’ordinateur est encore l’outil le plus utilisé pour les achats en ligne au Canada, les smartphones (29%) et les tablettes (26%) font leur petit bonhomme de chemin de façon assez impressionnante. Les commerçants doivent donc être prêts et ajuster leur offre sur les appareils mobiles.

Une expérience constante et homogène sur tous les canaux

La transparence

Les consommateurs canadiens souhaitent une plus grande liberté ainsi qu’une plus grande transparence de la part de leurs détaillants préférés. Ils désirent avoir accès en ligne à l’inventaire des produits de toutes les succursales et du site Web, en plus de ne pas avoir à payer à la caisse en magasin et d’avoir un accès gratuit à une connexion Wi-Fi.

La transparence

Voici une vidéo qui présente les résultats du sondage.

Le commerce de détail canadien sert des consommateurs de plus en plus exigeants et avertis qui sont très conscients des possibilités et des technologies offertes partout dans le monde. Les commerçants canadiens doivent évoluer rapidement s’ils veulent continuer de répondre aux exigences de leur clientèle et avoir une longueur d’avance.

Source : PwC Canada – Total Retail : Canadian customer expectations driving the next retail business model

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