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La folie des chatbots : véritable opportunité marketing ou chimère ?

Facebook a récemment choisi d’intégrer différents chatbots à Messenger (sur mobile uniquement) et a ainsi mis ces agents conversationnels en lumière bien qu’en fait, ils ne datent pas d’hier.

chabot marketing

En effet, le premier chatbot a été inventé en 1966 par Joseph Weizenbaum du MIT et il  répondait au doux nom de ELIZA.  Depuis, les choses ont bien évolué et certains chatbots s’élèvent maintenant au niveau de l’intelligence artificielle.

Que ce soit pour assurer le service à la clientèle, prédire la météo, recevoir des conseils sportifs ou même faire annuler votre contravention (le chatbot de l’application DoNotPay a permis l’annulation de 160 000 contraventions à New York et à Londres en deux ans seulement!), les chatbots deviennent légions et prennent d’assaut le Web et les applications. D’ailleurs, depuis l’annonce de Facebook, on recense déjà plus de 11 000 chatbots actifs dans Messenger.

Bien qu’ils suscitent un véritable engouement, sont-ils vraiment utiles pour les marketeurs ?

La réponse est oui, à condition de s’en servir correctement.

Des études récentes ont démontré que les utilisateurs de téléphones intelligents téléchargent de moins en moins d’applications et utilisent uniquement quelques applications qu’ils préfèrent. Autrement dit, les marques et les entreprises ont la possibilité de communiquer plus aisément avec leurs clients ou leurs prospects via des logiciels existants (notamment Facebook Messenger).  Les marques intègrent ainsi des chatbots au lieu de créer leur propre application. 

Par ailleurs, avec les multiplications des bloqueurs de publicités, l’idée de mettre le contenu au cœur des relations entre les internautes et les entreprises par l’entremise des chatbots est tout sauf saugrenue.

Dans le domaine du service à la clientèle, l’utilité des chatbots n’est plus à démontrer. Même si ceux-ci n’incluent pas l’ensemble du processus de communication, ils peuvent au minimum, effectuer le premier contact et filtrer les demandes avant qu’un humain n’ait à prendre la relève (certains chatbots sont habiletés à aller bien au-delà du premier contact). Cette prise en charge robotisée permet bien sûr de gagner un temps précieux, mais également de mieux répondre aux différentes demandes.

Dans certains domaines comme celui du tourisme, les chatbots prennent une importance bien plus grande encore en suggérant notamment des activités personnalisées en temps réel.

L’emploi des chatbots est tout de même un peu paradoxal ; alors que l’humain nécessite d’être en interaction sociale, on automatise la discussion. En réalité, l’intérêt ne réside pas vraiment dans le chatbot lui-même, qui n’est rien d’autre qu’un robot automatisé répondant à la reconnaissance des certains mots-clés, mais dans la possibilité de personnaliser les réponses émises en fonction des préférences des utilisateurs.

Quelques rappels utiles

Tous les chatbots ne sont pas égaux. Certains sont de programmes très simples qui répondent à des questions préenregistrées alors que d’autres bénéficient d’une intelligence artificielle en mesure d’interagir d’une certaine manière, avec un humain.

Les bots de type intelligence artificielle sont plus sophistiqués et plus imprévisibles, mais aussi plus efficaces au fur et à mesure de leur utilisation.

Les bots « classiques » permettent de réagir en fonction de mots-clés, bien qu’ils peuvent effectuer correctement certaines tâches, ils n’en demeurent pas moins limités.

E-commerce conversationnel

Évidemment, les chatbots présentent des avantages intéressants pour le-commerce automatisé.

Imaginez ; entrer en contact avec les utilisateurs de Facebook Messenger et leur présenter vos produits directement ! Qui ne souhaiterait pas bénéficier d’une telle manne d’acheteurs potentiels ?  Et c’est déjà possible sur Facebook Messenger !

En effet, il existe déjà des chatbots de type « Shopping Assistant » comme Spring (pas encore disponible au Canada). Si un utilisateur souhaite faire un achat, le bot lui posera quelques questions sur le produit recherché, sa taille ainsi que son budget. Il fera ensuite quelques propositions qu’il raffinera en fonction des préférences de l’utilisateur. Celui-ci pourra même effectuer l’ensemble de la transaction via le chatbot. Une expérience simplifiée d’achat en ligne qui saura rassurer certains internautes bien que le catalogue des propositions soit encore un peu limité.

Évidemment, il n’y a pas ici de recette magique pour développer les ventes.  Avec le temps et leur multiplication, les chatbots s’avèreront un moyen intéressant de promouvoir des produits et faire des ventes. Mais ce moyen doit s’inscrire dans une stratégie de marketing efficace et réfléchie.

Même si les chatbots ne datent pas d’hier, leur application en marketing numérique n’en est qu’à ses balbutiements. Nous croyons toutefois qu’ils sauront prendre une place intéressante dans la course à l’attention médiatique recherchée par les marques et gagner ainsi des adeptes.

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