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[Infographie] L'impact du service client en ligne

Voici une infographie réalisée par Zendesk, logiciel de support client, synthétisant les résultats d’une étude menée par Dimensional Research quant à la relation client. 

Un mauvais service peut être fortement préjudiciable, ainsi 39 % des répondants affirment éviter un vendeur au-delà de deux ans après une mauvaise expérience. Personnellement, je les comprends, je ne suis pas retourné sur certains sites e-commerce pour cette raison depuis au moins une dizaine d’années. 

Évidemment, une mauvaise expérience a plus de chance d’être fortement relayée, et ce massivement. Tout le monde se rappellera de la fameuse phrase de Jeff Bezos, fondateur d’Amazon : « Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à six amis. Sur Internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6 000 amis. »

Au final, si une bonne expérience client permet d’améliorer ses ventes une mauvaise fait inéluctablement fuir, mais se retrouve fortement relayée sur le Web social. Malheureusement, trop souvent sur Internet, nous pouvons constater que cet aspect est négligé alors qu’il est stratégique. Les entreprises demeurent ancrées dans les logiques « de centre d’appel » où les discussions sont privées, et où la personne se plaignait généralement qu’à un cercle restreint. 

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