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[Infographie] L'expérience client : Twitter versus courriel

Selon une nouvelle étude de la compagnie Eptica, les entreprises répondent à des demandes de service à la clientèle 8 fois plus rapidement sur Twitter que par courriel. Cependant, seulement 2 requêtes de client sur 5 sont résolues sur le réseau social.

Il est intéressant de noter que 76% des entreprises qui ont été sondées – 100 grandes entreprises de 10 secteurs différents du Royaume-Uni – sont présentes sur Twitter et 53% d’entre elles répondent aux tweets, dans une moyenne de temps de 8 heures et 37 minutes. En comparaison, la réponse à une requête de client via courriel prend en moyenne 61 heures et 39 minutes.

Il est par contre très facile pour une entreprise de perdre le contrôle sur Twitter et ainsi détruire sa notoriété. Et il y a tellement d’entreprises qui sont «présentes» sur Twitter sans vraiment l’être, ce qui peut être très frustrant pour les clients qui tentent de communiquer par cette voie. Mieux vaut ne pas y être si on n’y est pas actif. Mais si on l’est, Twitter est très efficace, comme le démontre bien cette infographie d’Eptica.

Étude sur l'expérience client
Crédit : Eptica

Source : All Twitter – Brands Respond To Customer Support Enquiries 8 Times Faster On Twitter Than On Email [STUDY]

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