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Animation de communauté : la fonction comme autorité

Récemment, il m’est arrivé des déboires concernant une facture particulièrement salée liée à ma voiture. Comme bon nombre de consommateurs, et assez énervé sur le coup, je suis allé me plaindre sur la page Facebook du garage, une grosse chaîne appelée Monsieur Muffler. Même si j’ai une profonde inimitié pour la marque, leur réponse est intéressante, car se fait presque en entonnoir selon la gravité, en faisant évoluer la fonction pour assoir son autorité et rendre crédible le message. 

Premier message : 

 monsieur

La réponse est un cas typique en anticipation de crise, à savoir demander à régler les comptes en privé pour éviter tout débordement. Cependant, c’était mal me connaître, car je suis hargneux (certains vous le confirmeront). 

Deuxième message : 

 ms

Face à un type hargneux, l’animateur de communauté ne s’énerve pas, et pour témoigner de l’importance du client, souligne que ce sera le directeur régional qui va contacter le consommateur mécontent (moi en l’occurrence). Le message, cette fois-ci, est signé du directeur marketing, ce qui signifie à quel point mon coup de gueule a été entendu et pris en considération. 

Conclusion

La fonction fait autorité, au sens où elle va conférer une crédibilité au message, montrer à quel point les propos (et donc les individus) sont importants pour la marque. Le fait de procéder en palier est intéressant à plusieurs points, car la marque peut apprécier une situation donnée, un comportement spécifique, et elle peut ainsi canaliser la réaction en apposant une autorité identifiée pouvant évoluer graduellement selon la hiérarchie (même s’il s’agit toujours de l’animateur de communauté qui signe sous un nom différent). Qui plus est, de manière publique, l’organisme accroit sa notoriété en démontrant de manière visible sa propension à prendre en considération les internautes.  

Par exemple : 

  • Plainte sur le service : directeur marketing / ventes
  • Plainte sur un élément technique : ingénieur 
  • Plainte sur une offre d’emploi : directeur R.H

Ainsi, nous pourrions imaginer un schéma de type : 

1- Plainte simple => demande en privée de traiter la plainte

2 – Plainte tenace => intervention d’une autorité supérieure pour traiter le problème en privée 

Et ainsi de suite jusqu’à la direction générale selon le seuil de gravité ou/et de nervosité de l’internaute. Monsieur Muffler, je vous déteste, mais vous avez là des pratiques d’anticipation de crise vraiment intéressante.

Une bonne stratégie non ? Qu’en pensez-vous. 

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